Vanskelig å vurdere kvaliteten

– Kompetanse er vanskelig å vurdere, fordi kunnskapsnivået til de som bestiller profesjonelle tjenester ofte er lavt.

Tor Wallin Andreassen er professor i markedsføring ved Handelshøyskolen BI, med en CV så langt som en regntung sommer. Han har blant annet grunnlagt Norsk Kundebarometer, Forum for Markedsorientert Ledelse ved Handelshøyskolen BI og den årlige Professor Johan Arndt markedsføringskonferanse. Han har forsket mye på kundetilfredshet, særlig overfor de liberale yrkene.

– Jeg har hatt brukerperspektivet og kundeperspektivet i fokus, og det er nok derfor jeg ble bedt om å sitte i Advokatlovutvalget. Det er mange fellesnevnere for de som skal bestille profesjonelle tjenester, altså de tjenestene som gis mer ved ånden enn ved hånden. Det er nettopp disse gruppen tjenester som nå eksploderer, og man har forsket mye for å finne ut hva det er som er unikt med disse tjenestene, og hva som skal til for at brukerne får gode eller dårlige erfaringer når de kjøper profesjonelle tjenester, sier Andreassen.

– Hva er fellesnevnerne, da?

– Det er vanskelig for kundene å vurdere kvaliteten på disse tjenestene. Siden kunnskapsnivået hos de som bestiller er svært varierende, er det vanskelig å vurdere for kundene å vite hva de får selv etter at de har fått det. Dermed er det ofte enkle og ytre faktorer som bestemmer hvordan man vurderer den profesjonelle kvaliteten. Selv for meg som har en økonomisk doktorgrad er det vanskelig å vurdere kvaliteten til en advokat eller lege uten betydelig erfaring. Det man da vurderer som kunde er eksterne attributter som hvordan advokatkontoret er, hvordan man blir møtt i resepsjonen og hvor godt advokaten snakker for seg. Det er dette som blir brukt som surrogat for kvalitet, og ikke den faktiske kompetansen advokaten sitter inne med, sier Andreassen.

– Er det noe spesielt i mandatet du gleder deg til å ta tak i?

– Nei, her er det mange spennende og relevante oppgaver. Foreløpig står jeg litt med hatten i hånden, og er åpen, nysgjerrig og ærbødig til oppgaven. Jeg gleder meg til første møtet i mars, sier økonomiprofessoren.